№171＜質問＞
クレーム対応で男性には女性が、女性には男性が対応するのが、うまくいくのですか？
＜アドバイス＞
クレーム対応には、男✖女特性を考慮するとスムーズに解決します。
特に、同性より、異性に嫌われたくない本能があるため、
クレーム対応には、
男性には女性が
女性には男性が
対応する方がうまくいく割合は高くなると言われています。
＃男女別クレーム対応法をご紹介します。
男性は、的確な問題解決の方法を貰えると納得します
女性は、細かく話を聞いてくれる担当者を優秀だと感じます
クレームでよく聞く言葉に
「誠意を見せろ！」
が、ありますが、この言葉の捉え方も男✖女差があります。
日本苦情白書1）によると
「誠意とは」
男性は、「正直」が28.4％でトップ
女性は、「話を聞く」が25.2％でトップ
となっています。
なので、
男性には、
苦情となった事象の原因を的確に分析し、相応の対処を示されれば、それで満足いただけることが多いので、クレーム内容の回答の核心を明確に答える
女性には、
苦情について”すべて”語ってもらうことが大切です。今回の苦情とは直接関係ないものであっても、とにかく不満を語り尽くしてもらいます。それから、対処について詳しく説明していく
そうすれば、男✖女ともにご満足いただけます。
こういった男×女の特性を理解した、女性管理職育成や女性活躍推進のための”仕組み作り”が必要です。 “男×女活用®で、経営革新”を提供する お手伝い（コンサル）しますので、お声掛けください。
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【参考、引用】
1）関根/眞一、日本苦情白書,メデュケーション ,2009/7/22
2）ロボパンビジネス情報部,相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる？
【今回の関連質問箱№】
№168、156、136、118、62、48、45
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